Wat jouw klanten écht vinden, hoor je zelden van je eigen mensen of uit een enquête.
Daarom sturen wij een onafhankelijke professional voor een diepte-interview. Geen standaard vragenlijst. Geen sturing op de uitkomst. Alleen de eerlijke inzichten die klanten normaal voor zich houden.
Beschikbaar voor facilitaire en technische dienstverlening,
Plan een vrijblijvend inzichtgesprek
Dit herken je waarschijnlijk.
Soms verlies je een klant zonder dat je het zag aankomen. Soms heb je het gevoel dat een klantrelatie sterker zou kunnen zijn dan ze nu is. Soms wil je simpelweg weten waar je echt staat. In al die situaties ontbreekt hetzelfde: een eerlijk, onafhankelijk beeld van wat je klanten werkelijk denken.
Wat je ziet.
Een trouwe klant verlengt onverwacht niet. Geen ruzie. Geen klacht. De offerte die normaal wordt geaccepteerd blijft uit. De aanbesteding die je dacht te winnen gaat naar een concurrent. De accountmanager zegt: “Het loopt.” Maar de cijfers vertellen een ander verhaal.
Wat je voelt.
Je twijfelt aan relaties waarvan je dacht dat ze stevig verankerd waren. Geen ruzie. Geen klacht. Alleen een onderbuikgevoel dat de verbinding verzwakt. Maar zonder bewijs krijg je intern geen ruimte om actie te ondernemen. Terwijl je de koerswijziging al maanden ziet aankomen.
Wat verborgen blijft.
De echte motivatie. Jouw klant vertelt jou niet altijd waarom hij echt vertrekt, niet verlengt of jouw offerte of aanbesteding afwijst. Niet uit kwade wil. Maar uit beleefdheid, tijdgebrek of omdat de beslissing intern al is genomen. Juist daarom krijg je de waarheid vaak eerder van een onafhankelijke partij dan van de klant zelf.
Dit speelt overal.
Maar elke sector kent zijn eigen blinde vlekken.
Wij werken in jouw branche.
Facilitaire dienstverlening
Klantcontact is versnipperd over locaties, afdelingen en teams. Het verschil tussen contract en praktijk is vaak groter dan je denkt. Frictie op de werkvloer wordt zelden gerapporteerd totdat een klant vertrekt.
Technische onderhoudsorganisaties
Jullie leveren technisch goed werk. Maar klanten beoordelen jullie ook op wat daarna komt. Een storing snel opgelost, maar zonder update. Een offerte op tijd, maar zonder uitleg. Een planning die wordt verzet zonder bericht. Dáár gaat het mis, en dat kost klanten.
Van onderbuik naar bewijs, in drie tot zes weken.
Je vertrouwt op signalen, gesprekken en gevoel. Toch vertellen klanten niet altijd wat er werkelijk speelt. Niet uit onwil, maar uit beleefdheid. Of omdat ze confrontaties liever vermijden. Tegen een onafhankelijke partij zeggen ze vaak wel waar het schuurt. Juist daar ontstaat inzicht. Want je grootste risico zit niet in wat klanten zeggen, maar in wat ze verzwijgen.
Niet meten, maar luisteren.
Geen standaard vragenlijst. Geen online survey. Geen dashboard vol cijfers. Wij voeren persoonlijke gesprekken van een uur met jouw selectie van klanten. Juist omdat wij buiten de relatie staan, horen we wat jij niet hoort. Klanten vertellen ons wat ze hun accountmanager niet vertellen. En waar een interne analyse vaak wordt betwijfeld, zorgen onafhankelijke inzichten voor beweging. Zodat je MT niet hoeft te vertrouwen op onderbuikgevoel, maar kan sturen op wat er werkelijk speelt.
Je voelt dat er iets niet klopt, maar het bewijs ontbreekt om echt in te grijpen.
Cooper & Rothman
Wij gaan in jouw plaats aan tafel
Van inzicht naar actie in drie stappen.
Selectie en intake
Samen bepalen we welke klanten we spreken: strategische sleutelrelaties, nieuwe klanten, oud-klanten of een representatieve doorsnede van jouw klantenbestand. Tijdens een compacte werksessie brengen we de doelstellingen in kaart en bepalen we de scope van het onderzoek.
Persoonlijke gesprekken
We voeren vijf, tien of meer vertrouwelijke gesprekken, afhankelijk van het gekozen pakket. Daarbij onderzoeken we de vijf pijlers van de Customer Health Score:
• Communicatie en bereikbaarheid
• Kwaliteit van dienstverlening
• Proactiviteit
• Prijs-waardeverhouding
• Loyaliteit en vertrouwen
Klanten krijgen de ruimte om open en eerlijk te vertellen wat goed gaat, wat beter kan en waar risico's of kansen liggen.
Rapportage en routekaart
Je ontvangt een overzichtelijk rapport met een Customer Health Score voor iedere klantrelatie: een score én een kleurcodering. In één oogopslag zie je wie ambassadeur is, waar groeikansen liggen en welke relaties aandacht vragen.
Iedere score is rechtstreeks onderbouwd met klantfeedback. Geen aannames. Geen interpretaties zonder bewijs. Wel heldere inzichten, concrete aanbevelingen en een praktisch actieplan waarmee je direct aan de slag kunt.
Vandaag versus over zes weken
Een CX-audit, oftewel klantbeleving onderzoek B2B, verandert niet alleen wat je weet.
Het levert het bewijs om intern in beweging te komen.
Vandaag
Onderbuikgevoel, geen bewijs
Klanten vertrekken zonder waarschuwing
Groeikansen blijven liggen
Geen mandaat voor verandering
Over drie tot zes weken
Bewijs per klant: groen, oranje of rood
Intern mandaatdocument om direct te starten
Concrete kansen per klant zichtbaar
Draagvlak voor verandering door onafhankelijke bevindingen
Maak kennis met de oprichters
Met meer dan 45 jaar gecombineerde ervaring in B2B-dienstverlening en customer experience weten Annelies Rotman en Arnoud Kuipers hoe je voorbij aannames komt. Zij helpen organisaties de onderstroom zichtbaar te maken: wat klanten écht denken, maar niet altijd zeggen.
Annelies Rotman
Managing Partner
Twintig jaar in de facilitaire sector. Stelt de vragen die anderen niet durven stellen.
Arnoud Kuipers
Managing Partner
Ruim 25 jaar in management en klantbeleving. Auteur van ‘In 10 stappen van klant naar ambassadeur’.
Wat directeuren en managers ons vooraf vragen (FAQ)
Klanten maken tijd, juist omdat de uitnodiging persoonlijk is en geen verkoopgesprek. Jij kondigt het kort aan bij je contactpersoon. Wij regelen de rest: het inplannen, het gesprek en de rapportage.
Omdat wij niets te verkopen hebben aan jouw klanten. We komen voor één gesprek, vragen door op vijf thema’s en ronden het af. Geen follow-up richting hen, alleen naar jou.
Alleen jij en de mensen die jij aanwijst. Wij delen niets met derden, ook niet met jouw klanten zelf. Bevindingen worden standaard anoniem gerapporteerd, tenzij een klant uitdrukkelijk instemt met naamsvermelding.
Onze bevindingen zijn nooit persoonlijk. We rapporteren wat klanten zeggen en toetsen bij twijfel de feiten. Daarnaast leveren we een intern mandaatdocument om gericht te verbeteren. Niet om mensen af te vallen, maar om ze vooruit te helpen.
Voorkom verrassingen. Versterk klantbehoud.
Ontdek waar klantrelaties sterker worden, waar risico’s ontstaan en waar je vandaag actie moet ondernemen.
Start met de gratis quickscan voor jouw sector.
Twee minuten. Geen verplichtingen. Direct inzicht.