Wat jouw klanten écht vinden, hoor je zelden van je eigen mensen.
In drie tot zes weken horen we wat jouw klanten écht denken. Jij krijgt het bewijs om intern in beweging te komen.
Beschikbaar voor facilitaire dienstverlening, technisch onderhoud en zakelijke dienstverlening.
Plan 20 minuten met Annelies of Arnoud
Dit herken je waarschijnlijk.
Soms zie je klanten opzeggen die je niet zag aankomen. Soms voel je dat er meer in een relatie zit dan eruit komt. Soms wil je gewoon weten hoe je écht presteert. In al die situaties ontbreekt hetzelfde: een eerlijk, onafhankelijk beeld.
Wat je ziet.
Een trouwe klant van zeven jaar verlengt niet. Geen ruzie, geen klacht. De offerte die normaal akkoord terugkomt blijft uit. Een accountmanager die zegt “het loopt.” Maar de cijfers zeggen iets anders.
Wat je voelt.
Je twijfelt over relaties waarvan je dacht dat ze stabiel waren. Je hebt geen bewijs, alleen onderbuikgevoel. En zonder bewijs krijg je geen intern mandaat voor de koerswijziging die je al maanden ziet aankomen.
Wat verborgen blijft.
De echte motivatie. Jouw klant geeft jou een ander antwoord dan iemand die niets met de relatie te maken heeft. Niet uit kwade wil. Uit beleefdheid, uit drukte, of omdat hij intern al klaar is met de discussie.
Dit speelt overal.
Maar elke sector kent zijn eigen blinde vlekken.
Wij werken in jouw branche.
Facilitaire dienstverlening
Klantcontact is versnipperd over locaties, afdelingen en teams. Het verschil tussen contract en praktijk is vaak groter dan je denkt. Frictie op de werkvloer wordt zelden gerapporteerd totdat een klant vertrekt.
Technische onderhoudsorganisaties
Jullie leveren technisch goed werk. Maar klanten beoordelen jullie ook op wat daarna komt. Een storing snel opgelost, maar zonder update. Een offerte op tijd, maar zonder uitleg. Een planning die wordt verzet zonder bericht. Dáár gaat het mis, en dat kost klanten.
Zakelijke dienstverlening
Het proces klopt, maar klanten ervaren de samenwerking anders dan je denkt. Tegen de tijd dat je het merkt, is de relatie al beschadigd. Wij maken dat inzichtelijk voordat het zover is.
Van onderbuik naar bewijs, in drie tot zes weken.
Klanten zeggen niet altijd wat ze écht denken. Niet om de waarheid te verbergen, maar omdat ze jouw mensen niet willen kwetsen. Het moeilijke gesprek gaan ze liever uit de weg. Tegen iemand die niet bij jouw bedrijf hoort, vertellen ze wél wat hen werkelijk dwarszit. Dáár zit je blinde vlek. Niet bij jouw klanten, maar in wat ze niet tegen je zeggen.
Niet meten, maar luisteren.
Wij voeren persoonlijke gesprekken van een uur met jouw belangrijkste klanten. Niet met een standaard vragenlijst en niet via een tool, maar in gesprekken waarin we doorvragen tot de echte motivatie boven tafel komt. Wij staan buiten jouw relatie, en juist dat maakt het verschil. Klanten vertellen ons wat ze jou niet vertellen. En jouw MT neemt onafhankelijke inzichten serieuzer dan een interne analyse.
Je voelt dat er iets niet klopt, maar het bewijs ontbreekt om echt in te grijpen.
Cooper & Rothman
Wij gaan in jouw plaats aan tafel
Drie stappen in drie tot zes weken
Selectie en intake
Samen bepalen we welke klanten we spreken: strategische sleutelrelaties, recente nieuwe klanten of een doorsnede van jouw klantbestand. In één werksessie leggen we de scope vast.
Persoonlijke gesprekken
Vijf, tien of meer gesprekken, afhankelijk van het pakket. Vijf gespreksthema’s komen aan bod: onboarding, communicatie, kwaliteit, proactief meedenken en de toekomst van de samenwerking. Alles is vertrouwelijk. Rapportage op naam gebeurt alleen met expliciete toestemming van de klant.
Rapport met routekaart
Je ontvangt een rapport met een Customer Health Score per klantrelatie: een cijfer én een kleur. In één oogopslag zie je wie ambassadeur is, wie kwetsbaar en waar risico's zitten. Elke score is onderbouwd met wat klanten letterlijk zeiden. Geen interpretatie zonder bewijs. Je krijgt concrete aanbevelingen plus een mandaatdocument om morgen mee te starten.
Vandaag versus over zes weken
Een CX-audit, oftewel klantbeleving onderzoek B2B, verandert niet alleen wat je weet.
Het levert het bewijs om intern in beweging te komen.
Vandaag
Onderbuikgevoel, geen bewijs
Klanten vertrekken zonder waarschuwing
Groeikansen blijven liggen
Geen mandaat voor verandering
Over drie tot zes weken
Bewijs per klant: groen, oranje of rood
Intern mandaatdocument om direct te starten
Concrete kansen per klant zichtbaar
Draagvlak voor verandering door onafhankelijke bevindingen
Wie aan tafel zit.
Annelies Rotman en Arnoud Kuipers zijn samen goed voor ruim 45 jaar ervaring in B2B-dienstverlening en klantbeleving. Bij elke audit zit een van hen persoonlijk aan tafel.
Annelies Rotman
Managing Partner
Twintig jaar in de facilitaire sector. Stelt de vragen die anderen niet durven stellen.
Arnoud Kuipers
Managing Partner
Ruim 25 jaar in management en klantbeleving. Auteur van ‘In 10 stappen van klant naar ambassadeur’.
Wat directeuren en managers ons vooraf vragen (FAQ)
Klanten maken tijd, juist omdat de uitnodiging persoonlijk is en geen verkoopgesprek. Jij kondigt het kort aan bij je contactpersoon. Wij regelen de rest: het inplannen, het gesprek en de rapportage.
Omdat wij niets te verkopen hebben aan jouw klanten. We komen voor één gesprek, vragen door op vijf thema’s en ronden het af. Geen follow-up richting hen, alleen naar jou.
Alleen jij en de mensen die jij aanwijst. Wij delen niets met derden, ook niet met jouw klanten zelf. Bevindingen worden standaard anoniem gerapporteerd, tenzij een klant uitdrukkelijk instemt met naamsvermelding.
Onze bevindingen zijn nooit persoonlijk. We rapporteren wat klanten zeggen en toetsen bij twijfel de feiten. Daarnaast leveren we een intern mandaatdocument om gericht te verbeteren. Niet om mensen af te vallen, maar om ze vooruit te helpen.
Niet alleen een verzekering tegen klantverlies.
Een routekaart naar klantbehoud.
En een bron van inzicht in waar je groeit, waar je sterk staat en waar je morgen iets aan moet doen.
Begin met de gratis quickscan voor jouw sector.
Twee minuten, geen verplichtingen,
en je krijgt direct een score met duiding.